Nur noch ein Drittel der Deutschen hat (sehr) großes Vertrauen in den Staat – 2022 waren es noch 38 %. Das zeigt der aktuelle eGovernment MONITOR 2025 der Initiative D21 und der Technischen Universität München (TUM), durchgeführt von Kantar. Die Ergebnisse verdeutlichen: Leistungsfähige digitale Verwaltung kann entscheidend sein, damit Bürger*innen den Staat als handlungsfähig erleben und Vertrauen in die Demokratie gestärkt wird.
Berlin. Der eGovernment MONITOR untersucht, ob die Digitalisierung die Bürger*innen im Alltag erreicht. Dafür müssen Verwaltungsleistungen nicht nur digital verfügbar sein, sondern von den Bürger*innen auch genutzt werden. Die Studie richtet den Blick auf die Wirkung: Macht der Staat das Leben der Menschen einfacher? Aktuell stimmen dem nur 12 Prozent der Befragten zu – ein ernüchterndes Ergebnis, das zeigt, wie groß die Lücke zwischen Angebot und erlebtem Nutzen trotz aller Anstrengungen ist.
„Demokratien leben davon, dass sie Probleme lösen können – doch das gelingt nur mit einer funktionsfähigen Verwaltung. Nur 15 Prozent der Bürger*innen sehen ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt. Daher ist es unabdingbar, dass Staatsmodernisierung endlich spürbar bei den Menschen ankommt. Jede gute Erfahrung mit einer Behörde stärkt das Vertrauen ins System.“
Lena-Sophie Müller, CEO der Initiative D21
Drei konkrete Erwartungen an digitale Verwaltung
Verwaltungsangelegenheiten sind für viele eine ungeliebte und als anstrengend empfundene Pflicht. Die Studienergebnisse zeigen deutlich: Bürger*innen erwarten konkrete Veränderungen, damit sich diese einfach und effizient erledigen lassen. Drei Punkte stechen dabei besonders hervor:
- Leistungen einfach finden: Digitale Verwaltungsangebote müssen schnell und unkompliziert auffindbar sein.
- Schnellere Bearbeitung: Digital eingereichte Anträge sollen zügiger bearbeitet werden.
- Keine doppelten Dateneingaben: Bürger*innen wollen ihre Daten nicht mehrfach eingeben müssen – bereits vorhandene Informationen sollen behördenübergreifend genutzt und Formulare vorausgefüllt werden.
Diese Erwartungen machen deutlich: Bei der Verwaltungsdigitalisierung geht es nicht um abstrakte Technik, sondern um konkrete Verbesserungen im Alltag der Menschen.
Entlastung im Alltag – Beispielhafte Lebenslage Paula Berger
Wie eine bürger*innenfreundliche Digitalisierung konkret aussehen könnte, zeigt die beispielhafte Persona Paula Berger: 40 Jahre alt, alleinerziehend, kurz vor einem Umzug in eine neue Stadt. Normalerweise würde das mehrere Behördengänge bedeuten – Wohnsitz ummelden, Auto am neuen Wohnort anmelden, Familienkasse informieren.
In einem Idealen Zukunftsbild läuft das reibungslos digital: Paula meldet sich mit ihrem Online-Ausweis an ihrem neuen Wohnsitz an. Danach passiert vieles automatisch:
- Das Auto und auch der Hund werden parallel auf die neue Adresse umgemeldet und der neue Anwohnerparkausweis digital zu ihrem Kennzeichen hinterlegt.
- Die Familienkasse erhält die neue Adresse direkt – Paula muss nichts weiter tun, nur die geänderten Daten bestätigen.
- Bescheide und Bestätigungen erhält sie kurze Zeit später elektronisch, gebündelt in ihrem sicheren Postfach.
Für Paula bedeutet das: weniger Stress zwischen Job, Kita und Behörden, mehr Zeit für das Wesentliche. Was früher Warteschlangen und Papierkram bedeutete, wird zu einem unkomplizierten digitalen Prozess.
Mehr als eine digitale Fassade
Noch ist das ein Zukunftsbild. In vielen Fällen bleibt die Digitalisierung an der Oberfläche, wenn beispielsweise digitale Anträge ausgedruckt und intern analog weiterbearbeitet werden.
Die Zahlen verdeutlichen das Potenzial: Laut dem eGovernment MONITOR empfinden 59 % der Bürger*innen den Kontakt mit Behörden als „sehr anstrengend“ und nur 16 % sind der Meinung, dass Verwaltungen genauso effizient arbeiten wie Wirtschaftsunternehmen. Würden Verwaltungsleistungen wie im Fall von Paula proaktiv und ohne Antrag gestaltet, könnten Millionen Menschen im Alltag entlastet werden und ihr Bild von der Verwaltung würde sich grundlegend verbessern.
„Bürger*innen erleben den Staat vor allem anhand ihrer Kontakte zu Behörden und Ämter – etwa durch digitale Anträge oder Meldungen. Anträge digital zu stellen war ein erster Schritt, speziell wenn sie nicht ausgedruckt werden mussten. Um das Zielbild der „Once-Only Verwaltung “ zu erreichen, genügt eine digitale Fassade nicht. Um Anträge vorzubefüllen und eine wirklich andere Erfahrung zu ermöglichen, braucht es eine ganzheitliche Modernisierung – mit Daten, die zwischen verschiedenen Behörden ausgetauscht werden können, automatisierten Prozessen und dem dazu gehörenden Kulturwandel.“
Marc Reinhardt, Präsident der Initiative D21
„Die Ergebnisse zeigen deutlich: Bürger*innen wollen digitale Verwaltung und sie brauchen sie dringend. Für Politik und Verwaltung bedeutet das, digitale Angebote nicht nur zu entwickeln, sondern so zu gestalten, dass sie zuverlässig, einfach und sicher genutzt werden können. Nur dann entfaltet Digitalisierung ihr volles Potenzial – für die Menschen und für die Demokratie. Der eGovernment MONITOR liefert dafür die nötige Evidenz. Er zeigt: Vertrauen entsteht nicht durch einzelne Leuchtturmprojekte, sondern erst, wenn digitale Verwaltung in der Breite wirkt und Alltagserfahrungen wirklich verbessert.“
Prof. Dr. Dr. h.c. Helmut Krcmar, Technische Universität München